Yacht Repair Refit Service - YachtWORKS Bodrum/Turkey: Professional Yacht and Boat Care, Service, Refit and Repair

Müşteri şikayeti, işletmeyi yükselten önemli bir fırsattır, bu fırsatlar oluştuğunda dikkatle ve hassasiyetle değerlendirilmeli ve işletmenin azami avantajının oluşması için gayret sarf edilmelidir.

Müşteri şikayetinde atılacak adımlar:

Müşteri nezdinde:

1) Derhal “aldım, ilgileniyorum” yazısı göndermek. Bu yazı geciktiğinde, müşterinin “yanıt vermediniz, kendim hallettim, faturayı ne yapacağız?” hakkı doğuyor. Ayrıca, sosyal araştırmalar göstermiştir ki, müşteriye “ilgileniyorum” mesajı gittiğinde, müşteri büyük ölçüde rahatlamakta ve memnuniyet geri oluşum süreci başlamaktadır.

2) Konuyu, tercihen müşteri ile birlikte inceleme termini oluşturmak. Müşteri işin başında ise, bu inceleme, işi yapandan daha üst düzey bir personel tarafından yürütülmelidir. Bu personel müşterinin işin başındaki serzenişlere ve sorularına hazırlıklı olmalıdır. Yani, bu personel, dosyayı incelemiş olarak müşteri karşısına çıkmalıdır. “Beni gönderdiler, konuyu bilmiyorum” gibi bir tutum mücadeleyi bataklığa çeker.

3) Konu “keyfe kederse” hiç polemiğe girmeden ve haksız/ haklıya bakmaksızın konu temizlenmelidir. Müşteriye “tamamlandı” yazısı ile konu kapatılmalıdır.

4) Eğer konu gerektiriyorsa, müşteriye yanıt verilmelidir. Bu yanıt ince bir iştir. Ne defansif (savunmacı) olacaktır, ne de olmayan sorumlulukları üstümüze çekmelidir. “Bu ilk defa oldu”, “hayret, işi en iyi elemanımıza yaptırmıştık”, “ben zaten hep söyledim, o marangoz yaramaz”, “ne olacak, başı belli olmayan bir işletme”…. Bunların hepsi kabul edilemeyecek yanıtlardır. Yanıtta

a) Konuyu incelediğimiz (bu çok önemli, yapılmazsa, yanıt yazısı “lip service”e döner, yani “laf ola beri gele” ile müşterinin şikayet seviyesini arttırmaktan başka bir işe yaramaz)

b) Telafi söz konusu ise, nasıl telafide bulunacağımız

c) Sorumluluk sınırlarımız

d) Sorumluluğumuz ötesinde müşteriye (ve ismimize ve mesleğimize) karşı taahhütlerimiz belirtilmelidir.

Bunun yanı sıra müşterinin de sorumluluklarına değinilmelidir ve bir hatırlatmada bulunulmalıdır.

Eğer konu gerektiriyorsa, “Yapılan hatayı inceledik ve tekrarını engelleyici önlemlerimizi aldık. Size, bu fırsatı verdiğiniz için işletme adına teşekkür ederiz” mesajı da verilmelidir.

Bu yazının çok dengeli yazılması gerekir

b) Telafi söz konusu ise, nasıl telafide bulunacağımız

c) Sorumluluk sınırlarımız

d) Sorumluluğumuz ötesinde müşteriye (ve ismimize ve mesleğimize) karşı taahhütlerimiz belirtilmelidir.

5) Eğer konu bu şekilde kapatılamıyor ise, hızla konu işletme içinde görüşülmeli ve alınması gereken ek önlemler vakit kaybedilmeden alınmalıdır.

İşletme nezdinde yapılacaklar:

1) Söz konusu işemri masaya yatırılmalıdır ve “müşteri -> müşteri temsilcisi/ proje yöneticisi -> foreman -> icracı -> teslim alan -> müşteriye teslim eden -> müşteri” zinciri (veya halkası) dikkatle incelenmeli ve hangi zincir halkalarında ne önlemin gerektiği anlaşılmalıdır. Bu önlemler işletmede tartışılmalı ve icra edilmelidir. Bu önlemler küçük gibi gözükebilir, yeri geldiğinde işemrinde bir tikten ibaret olabilirler. Ama her önlem, sorumluluğu tabana “basmakta” %1 fayda sağlasa, sorumluluğu yaymak için sırf 50 önlem gerekecektir. Bu aşırı adetli değildir. Bazen önlemler daha kapsamlı olacaktır, eğitim, eğitim tekrarı gerektirebilirler. Hatta bazı işlemlerin ancak belli kalifikasyonda elemanlara yaptırılabileceği yönünde prensip kararı gerektirebilir.

2) Şikayete konu durumun halen işletmenin incelemesine açık, teslim edilmiş veya edilmemiş, hangi işemirlerinde mevcut olduğu tespit edilmeli ve ilgili işemirleri dikkatle incelenmeli, müşterinin dikkatimizi çektiği eksikliğin başka işlerde de eksik yapılıp yapılmadığı anlaşılmalı ve önlemler ona göre alınmalıdır. Elbette, teslim edilmiş bir işin incelenmesinde, şikayetin türü ve düzeyine göre hareket edilmeli, gereksiz yere “fincancı katırları ürkütülmemelidir”. Ama, eğer şikayet teslim edilmiş işlerde de bazı önemli eksiklere/ kusurlarımıza işaret ediyorsa, konu gecikmeksizin ele alınmalıdır. Müşteriler, bu hassasiyeti anlayacak ve takdir edeceklerdir.

Başa Dön

Yazı_2 : Yazışmanın Öğeleri

1) Antetli mektup kâğıdı, bir örnek ekte. *.dot dosyasını kullanamıyorsanız, yardımcı olmaya çalışayım. "dot" dosyası "doc" değil.

2) Muhatabın antedi

3) Muhataba hitap

4) Konu satırı (kapsamlı yazışmada gerekir, tek paragrafta gerekmez)

5) Başlık (özellikle Teklif'lerde)

6) Gerekiyorsa, nezaket cümlesi.

7) Varsa, ilgili daha önceki yazışmaya, görüşmeye atıf - tarih, gönderen ve alıcıyı belirterek.

8) Konunun detayı, özetten detaya doğru giderek.

9) Varsa, karşılıklı talepler, taleplerin yarattığı aksiyonlar. Muhattabın talebi, kendi talebimizden ÖNCE gelir.

10) Nezaket cümlesi.

11) Yazanın ismi.

11) Varsa notlar veya PS (post scriptum = yazılandan sonra). Bilgisayar devrinde bunlar artık ortadan kalkmaya yüz tuttu.

Başa Dön

Yazı 3 : Pdf dosyalarında dikkat edilecekler

Antetli evrağı pdf'lerken 120 dpi çözünürlük kullanın ki, logomuz ÇAMUR olmasın. Bak ek.

Başa Dön

Yazı 4 : Fatura/ Fatura öngörünümü yazmanın esasları

Fatura formatımız belli bir şablon içindedir. Örnek

1) Evrağın adının "Fatura Öngörünüm" veya "Invoice Preview" veya ne ise, bunun net belirlenmesi gerekir.

2) Metin yazılarımız Times New Roman fontundadır. Tercihen 10 punto'dur. Açıklama tabloları 8 punto olabilir.

3) Sayılar kuruşlu/centli yazılacak. Yani 20 veya 20,4 değil 20,40 olacak.

4) Ondalık ayracı "," virgül olacak "." değil.

5) Binlik ayracı "." nokta olacak "," değil.

6) Başlık ve son satıra para cinsi hatırlatması (Eu işareti, AltE) konulacak, her satıra yazarsanız gözü sırf dolar gören varyemez amcaya dönersiniz.

7) İşemri açıklaması, ilgili dilin Dil Kurumu çerçevesinde yazılacak. Emir kipi kullanılmayacak (müşteriye yazıyorsunuz!), şimdiki zaman/ geniş zaman yerine dili geçmiş zaman tercih edilecek, yeterli açıklamalar eklenecek. Mişli geçmiş hiç kullanılmayacak. Metinler imla sınamasından geçirilecek. Gerekiyorsa bilgisayarcımız destek verecektir.

Yani

"Jelkot tamirleri ve sualtı temizliği" yerine

"Jelkot tamirleri ve sualtı temizliği yapıldı"

daha iyidir.

"Deneme seyri yapılması" yerine

"Tekne rampadan indirildi, benzin alındı, deneme seyri yapıldı"

daha doğrudur. Çünkü aksi takdirde müşteri 40 küsur Eu masrafın deneme seyri ile alakasını sorgular.

Ve benzeri.

8) Muhatap adı eksiksiz olmalı.

Yani

s/y Lazy Jack

Gordon Brown

D-Marin

yerine

Mr. Gordon Brown,

Ipswich Farm

Hants 12F34A

United Kingdom

s/y Lazy Jack

daha doğrudur.

9) İsim/ İmza hanesi (Genelde CS olacaktır) fatura toplamının hemen altına açılır. İmza asıl faturayı sonlandırır. Varsa işemri detaylaması imzanın ALTINA açılır, dipnot mahiyetindedir. Gerekiyorsa Cari mutabakatı daha alta açılır. "22.10.2007 itibarı ile işbu fatura dahil cari borcunuz: € xxxxx" şeklinde sonlanır.

10) Fatura aşamasında devam eden ve henüz faturalanmamış işemri varsa, netleştirme hedefiyle o işemirlerinin de sayılması, müşterinin "ya bizim hesap kapanmamış mıydı?" düşünce/ fikrini önler.

11) Fatura Evrağına "Tekne Adı, Evrak Türü, Tarih" cinsi bir isim vermek işimizi kolaylaştırır. Yani örnek: "Lazy Jack Invoice Preview 2007 10 22.doc"

Başa Dön

Yazı 5 : Bir teklifin öğeleri

MUTLAKA:

1) Antet

2) Hitap

3) "xxx tarihli talebiniz/ görüşmemiz/ mailiniz/ faksınız üzere aşağıdaki teklifimizi tetkikinize sunarız."

4) Teklif/ tekliflerin kendileri.

5) "Yukarıdaki fiyatlara KDV dahildir/ dahil değildir."

BAZEN (duruma ve görüşmeye göre):

6) Fiyatlar KDV hariç verildikten sonra: "Yukarıdaki teklifler fatura tarihinden itibaren 3 ay içinde yurtdışı edilmesi halinde KDV iadesine konu olduklarından, belirtilen fiyatlar KDV hariçtir. Yurtdışı işlemlerinde Global Refund yetkililerinin size destek verebilmesi için yurtdışı edilme tarihinde mutabakat oluşturulması tavsiye olunur."

7) "İşlem sırasında gereği ortaya çıkan ek işçilik ve malzeme geçerli fiyatlarımız üzerinden faturalanacaktır."

8) "Teklifimiz, marina komisyonları/ montaj/ yol ücreti/xxxxx kapsamaz."

9) "Takribi fatura bedelinin %xxxx’i sipariş aşamasında talep edilecektir."

Ve yine MUTLAKA:

10) "Teklifimiz xxxxx süreyle geçerlidir."

11)"Olası soru ve önerileriniz için amadeyiz."

Ve bütün bunları antrenman için değil SATMAK İÇİN yaptığımıza göre:

MUTLAKA:

12) "Değerli siparişlerinizi bekliyoruz."

BAZEN:

13) Ekler. Broşür vs.

Başa Dön